Net Promoter Score (NPS): Real Deal atau Have Car Dealers Telah Menjual Lemon?

Di arena penjualan mobil, Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah King: setiap statistik penjualan mungkin dipantau, dari kunjungan pelanggan, drive pengujian, penjualan, pengiriman dan penetrasi keuangan, dll dan sekarang kepuasan pelanggan. KPI ini diberi tolok ukur untuk memberikan standar kinerja industri / dealer.

Dipercaya bahwa setiap KPI memiliki efek korelatif satu sama lain, karena semakin banyak orang yang Anda lihat, semakin Anda menguji drive, semakin banyak Anda menjual: itu karena mereka penjualan orang mengatakan 'permainan angka.'

Sekarang kami percaya bahwa kami dapat membalikkan algoritma dan membuat KPI melakukan pekerjaan. Dengan memberikan layanan pelanggan yang patut dicontoh, pelanggan menjadi promotor bersih, iklan dan advokat untuk perusahaan.

Yang harus kita lakukan adalah duduk kembali dan menunggu pelanggan yang puas atau 'Promotor Bersih' untuk mendorong pelanggan baru, segera puas dan berubah menjadi promotor, ke dalam bisnis kita dan menuai apa yang telah disemai.

Model bisnis mandiri dan skalabel yang sempurna atau apakah orang penjualan telah menjual jeruk nipis?

Apakah Skor Promotor Bersih itu?

Dalam beberapa tahun terakhir telah terjadi peningkatan dalam penggunaan Survei Kepuasan Pelanggan dan ketergantungan pada 'Net Promoter Score (NPS)' – tidak lebih dari pada produsen dan pengecer otomotif.

NPS adalah pertanyaan dalam Survei Kepuasan Pelanggan, di mana pelanggan diminta untuk menilai pada skala numerik 0-10 seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan pengecer kepada orang lain.

Skor yang dihasilkan diterapkan ke tiga kategori berikut:

· Skor 9-10 Promotor – mereka yang akan secara aktif merekomendasikan pengecer

· Skor 7-8 Pasif – pelanggan yang puas tetapi ambivalen tentang merekomendasikan

· Skor 0-6 Pencela – pelanggan yang tidak senang secara aktif meminta orang lain untuk tidak melakukannya

Teori

Pada nilai nominal, NPS berfungsi sebagai barometer yang lebih terkait tingkat layanan pelanggan di mana pelanggan tidak sepenuhnya puas tetapi sangat gembira bahwa mereka akan menyanyikan pujian dari pengecer di setiap kesempatan.

Namun itu telah menjadi diandalkan sebagai Indikator Ekonomi Utama dari kesehatan keuangan masa depan organisasi dan bantuan untuk prediksi penjualan masa depan.

Pada dasarnya, NPS adalah 'pengubahan merek' dari suatu teori yang telah lama diuraikan oleh para ekonom di mana beberapa data kunci seperti statistik ketenagakerjaan memiliki korelasi 'prociclic' dengan kesehatan keuangan yang lebih luas di suatu negara. Sederhananya, jika suatu negara menciptakan pekerjaan maka akan ada peningkatan pengeluaran pribadi yang akan tercermin dalam penjualan ritel.

Tiga masalah:

1. Masalah dengan NPS, setidaknya dalam sektor ritel otomotif adalah kecenderungan untuk memanipulasi statistik.

Karyawan telah dilatih bagaimana menanyakan, membujuk, atau bahkan memberi insentif kepada pelanggan untuk 'mencentang' 9 atau 10 kotak dalam upaya menutupi masalah 'layanan' nyata atau mendasar dan menjaga karyawan dan pengecer keluar dari pandangan kritis produsen .

2. Bahkan jika pengecer memang memberikan layanan yang luar biasa dan pelanggan yang senang hati benar-benar dan secara sukarela 'mencentang' 10, apakah benar-benar ada korelasi dengan peningkatan penjualan di masa mendatang?

Cukup adil untuk menyimpulkan bahwa 10 pada NPS tidak bisa dalam hati nurani yang baik dibandingkan dalam hal nilainya sebagai indikator untuk penciptaan pekerjaan tambahan di pasar. Tidak ada bukti prediksi untuk mendemonstrasikan hubungan, sebagai lawan dari algoritma lurus ke depan dari seseorang menghasilkan uang, mereka menghabiskan uang sehingga penjualan ritel meningkat.

3. Terakhir, mengapa tidak ada bukti korelatif atau bukti apa pun dalam hal itu? Sebaliknya kami sebagai calon pelanggan 'bagaimana mereka mendengar tentang kami?' dan kemudian memberi mereka daftar opsi drop-down.

Tentunya kami ingin menerapkan pendekatan yang lebih teknis seperti yang digunakan di Google + misalnya atau jejaring sosial lainnya, di mana melalui kekuatan teknologi hubungan antara pelanggan terlihat jelas.

Larutan

Kembali ke dasar.

Mari kita lupakan sejenak manfaat nyata NPS atau tidak seperti halnya mungkin dan mempertimbangkan premis asli di balik penjualan otomotif.

Dulu dikatakan bahwa pengecer bisa mendapatkan lebih banyak keuntungan dari pelanggan selama tiga tahun setelah membeli mobil mereka daripada yang disadari dari penjualan asli.

Oleh karena itu, fokus seharusnya tidak pada siapa pelanggan dapat merekomendasikan pengecer, tetapi seberapa sering mereka sendiri kembali ke pengecer.

Kabar baiknya adalah kita memiliki kemampuan dan teknologi yang relatif sederhana untuk mengukur loyalitas pelanggan yang nyata dan memanfaatkan data sebagai Indikator Ekonomi Utama yang nyata.

Tidak ada tempat bersembunyi

Mungkin jelas pengenalan 'kartu loyalitas' akan secara elektronik melacak perilaku pelanggan dan memberi imbalan kepada mereka untuk itu, tetapi untuk alasan yang tidak diketahui belum membuatnya menjadi kelompok dealer. Namun demikian, ada solusi yang lebih mendasar.

1. Kami mengunduh data penjualan kendaraan untuk tahun tertentu dan memfilter informasi untuk memasukkan tanggal pembelian, nama pelanggan, nomor registrasi kendaraan dan laba bersih.

2. Kami mencocokkan data itu dengan data tiga tahun setelah pembelian untuk menentukan apakah dan kapan pelanggan kembali membeli lagi.

3. Kemudian kami mencocokkan data dengan departemen layanan dan suku untuk menunjukkan seberapa sering pelanggan merendahkan bisnis.

Hasil

Jika pengecer cukup berani, mereka dapat menghubungi pelanggan yang tidak pernah kembali setelah kunjungan pertama mereka dan bertanya kepada mereka mengapa, untuk mendapatkan wawasan nyata ke layanan pelanggan.

Namun, hasil dari menjalankan eksperimen ini dengan beberapa pengecer, yang tentu saja tetap tanpa nama, tidak mengejutkan.

Tidak ada yang meragukan tekad dan kemampuan mereka untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjual banyak mobil, jam, suku cadang dan keuangan tetapi mereka tidak diragukan lagi menjadikannya kerja keras untuk diri mereka sendiri.

Tetapi dalam hal itu mereka adalah salah satu kuda poni trik dan akan lebih baik disarankan untuk memfokuskan sebagian dari upaya mereka dalam belajar dan pelatihan tentang perilaku dan retensi pelanggan.

Misteri KPI

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *